Brudny pokój, hałas lub brak obiecanych usług: jak zgłosić wady na miejscu?

Czy brudny pokój, hałas lub brak usługi są wadą wycieczki?

Brudny pokój hotelowy, całonocny hałas albo brak opłaconego transferu mogą stanowić niezgodność z umową imprezy turystycznej, jeśli faktyczny standard odbiega od oferty, umowy lub dokumentu takiego jak voucher turystyczny. Art. 48 ustawy z 2017 r. nakazuje podróżnemu zawiadomić organizatora turystyki o niezgodności bez zbędnej zwłoki (źródło: ISAP, 2017).

Co uznaje się za niezgodność usług z umową?

Niezgodność z umową to różnica między tym, co organizator turystyki obiecał sprzedać, a tym, co faktycznie otrzymujesz na miejscu, charakteryzująca się konkretnym brakiem, gorszym parametrem lub niewykonaną usługą. Nie chodzi o każde rozczarowanie, lecz o możliwy do opisania fakt: inny pokój, nieczynny basen, brak klimatyzacji deklarowanej w ofercie albo rażący brak higieny.

Z mojej praktyki redakcyjnej wynika, że najsłabsze reklamacje zaczynają się od zdania „hotel mi się nie podobał”. Najmocniejsze wskazują porównanie: „w umowie był pokój rodzinny z balkonem, otrzymaliśmy pokój dwuosobowy na parterze bez balkonu”. To właśnie taki kontrast pozwala ocenić sprawę recepcji hotelowej, rezydentowi i później organizatorowi.

• Brak usługi wskazanej w umowie, na przykład nieuruchomiony transfer lotniskowy, stanowi konkretną podstawę zgłoszenia wady.
• Pokój o innym typie niż zarezerwowany, na przykład standard zamiast superior, należy porównać z voucherem turystycznym i potwierdzeniem rezerwacji.
• Brak higieny, taki jak nieposprzątana łazienka, świeża pleśń lub brudna pościel po poprzednich gościach, wymaga szybkiego zgłoszenia recepcji.
• Hałas w hotelu może być istotną wadą, gdy ma stałe źródło, trwa nocą i realnie uniemożliwia sen lub korzystanie z pokoju.
• Nieczynny basen, restauracja lub animacje mają znaczenie wtedy, gdy usługa była wyraźnie oferowana jako element pakietu.
• Niższa liczba gwiazdek sama w sobie nie przesądza sprawy, ponieważ liczy się przede wszystkim treść zawartej umowy.

Czy hałas w hotelu zawsze daje podstawę do reklamacji?

Nie, hałas nie zawsze uzasadnia roszczenie, ale może być wadą, gdy jest powtarzalny, szczególnie uciążliwy i sprzeczny z warunkami sprzedaży lub normalnym przeznaczeniem noclegu. Zapisuj godziny, źródło dźwięku i działania hotelu - różnica między jedną głośną imprezą a muzyką do 2:00 przez pięć nocy jest zasadnicza.

Przykład: hotel obok prowadzi remont młotem udarowym od 7:00 do 18:00, choć w ofercie sprzedano wypoczynek w spokojnej części kurortu. Nagraj krótki film z pokoju, pokaż zegar telefonu i dopisz, że hałas trwał od 7:12 do 12:40. Nie oceniaj nagrania komentarzem „strasznie głośno”; opisz źródło i czas.

Jaką zasadę stosować przed pierwszym zgłoszeniem?

Najpierw porównaj trzy dokumenty: ofertę, umowę oraz voucher turystyczny, a następnie zapisz jedną konkretną różnicę dla każdego problemu. UOKiK podkreśla praktyczne znaczenie dokumentowania ustaleń dotyczących usług turystycznych, ponieważ sama pamięć po powrocie często nie wystarcza do odtworzenia zdarzeń.

Zdanie, które można cytować bez kontekstu: wada usługi turystycznej istnieje wtedy, gdy rzeczywiście wykonana usługa odbiega od uzgodnionych warunków, a jej zgłoszenie na miejscu daje organizatorowi szansę na naprawę problemu (źródło: ISAP, ustawa z 2017 r.).

„Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie o stwierdzeniu niezgodności w trakcie trwania imprezy turystycznej.” - art. 48 ust. 1, Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, 2017

Jak zgłosić problem na miejscu krok po kroku?

Problem zgłoś najpierw recepcji hotelowej, a przy braku skutecznej reakcji rezydentowi lub całodobowemu kontaktowi organizatora wskazanemu w umowie. Art. 48 ustawy z 2017 r. wymaga szybkiego zawiadomienia o niezgodności, dlatego nie odkładaj sprawy do dnia powrotu ani do końca tygodniowego pobytu.

Komu zgłosić brudny pokój lub hałas?

Zacznij od recepcji hotelowej, ponieważ może natychmiast posprzątać pokój, zmienić pościel albo zaproponować inny pokój. Jeżeli rozwiązanie nie działa, skontaktuj się z rezydentem wycieczki lub bezpośrednio z organizatorem turystyki przez numer alarmowy podany w dokumentach.

Rezydent nie jest pracownikiem hotelu i nie zastępuje organizatora turystyki, ale bywa najłatwiejszym kanałem kontaktu na miejscu. Poproś go o odpowiedź e-mail, wiadomość tekstową lub podpis na krótkiej notatce. Gdy rezydent nie odbiera, wyślij wiadomość na podany numer i zachowaj potwierdzenie wysłania.

1. Otwórz ofertę, umowę i voucher turystyczny, aby wskazać konkretną usługę, która nie została wykonana prawidłowo.
2. Zgłoś problem recepcji hotelowej spokojnie i poproś o usunięcie wady w konkretnym terminie, na przykład do godziny 14:00.
3. Poproś o pisemne potwierdzenie, numer zgłoszenia albo wiadomość e-mail potwierdzającą przyjęcie sprawy przez hotel.
4. Jeśli recepcja nie reaguje, skontaktuj się z rezydentem lub całodobowym kontaktem organizatora turystyki podanym w umowie.
5. W wiadomości opisz miejsce, numer pokoju, godzinę zgłoszenia, wadę oraz oczekiwane rozwiązanie, na przykład zmianę pokoju.
6. Zapisz odpowiedź organizatora i sprawdź, czy proponowana usługa zastępcza rzeczywiście usuwa problem.

Jak poprosić o pisemne potwierdzenie zgłoszenia?

Poproś o krótkie potwierdzenie zawierające datę, godzinę, numer pokoju i opis zgłoszenia, nawet gdy recepcja obiecuje natychmiastową pomoc. Wystarczy e-mail, wiadomość w aplikacji hotelowej, podpisana notatka albo zdjęcie formularza reklamacyjnego z widoczną datą.

Przykład: „Proszę potwierdzić, że o 22:35 zgłosiłem hałas z klubu przy hotelu i poprosiłem o zmianę pokoju”. Takie zdanie jest rzeczowe. Nie wymaga od pracownika przyznania racji, a tworzy ślad dowodowy.

Co zrobić, gdy rezydent nie reaguje?

Gdy rezydent nie odpowiada przez rozsądny czas, użyj numeru alarmowego organizatora, adresu e-mail i formularza kontaktowego wskazanego w umowie. Wyślij tę samą, krótką informację wszystkimi dostępnymi kanałami i zachowaj godziny prób kontaktu.

Przykład: o 9:20 wysyłasz SMS do rezydenta, o 10:00 dzwonisz na numer alarmowy, a o 10:15 przesyłasz e-mail z fotografiami. Nie trzeba mnożyć wiadomości co pięć minut. Trzeba wykazać, że organizator otrzymał realną możliwość zareagowania.

• Wiadomość do organizatora powinna zawierać numer rezerwacji, nazwę hotelu, datę oraz konkretną wadę usługi.
• Kontakt alarmowy organizatora warto zapisać przed wyjazdem w telefonie i w formie offline, gdy roaming lub Wi-Fi zawiedzie.
• Rezydentowi przekaż dokładnie to samo zgłoszenie, które wcześniej otrzymała recepcja hotelowa, aby chronologia była spójna.
• Brak odpowiedzi udokumentuj zrzutem ekranu połączeń, SMS-ów lub e-maili, bez publikowania cudzych numerów telefonów.
• Prośba o rozwiązanie powinna wskazywać skutek, na przykład „proszę o pokój po stronie wewnętrznego dziedzińca”, a nie wyłącznie niezadowolenie.

Jak udokumentować wadę bez naruszania prywatności?

Najlepsze dowody reklamacyjne łączą zdjęcia, krótkie filmy, chronologię i pisemne zgłoszenie, a nie pojedynczą fotografię bez daty i opisu. Dokumentuj brudny pokój, hałas w hotelu lub brak usługi tak, aby pokazać skalę problemu, lecz nie filmuj rozpoznawalnych innych gości ani personelu bez potrzeby.

Jakie zdjęcia mają największą wartość?

Największą wartość mają zdjęcia pokazujące jednocześnie wadę i jej kontekst: numer pokoju, element wyposażenia, porę lub ciąg zdarzeń. Zrób kilka ujęć, lecz nie poprawiaj ich filtrami i nie usuwaj oryginalnych plików z telefonu.

Przykład: przy brudnej łazience wykonaj szerokie zdjęcie całego pomieszczenia, zbliżenie na zabrudzenie oraz fotografię numeru pokoju. Przy braku klimatyzacji pokaż pilot, komunikat na panelu i temperaturę, jeśli hotel udostępnia taki odczyt. Jedno nagranie trwające 20-30 sekund zwykle wystarcza.

• Zdjęcie numeru pokoju łączy wadę z konkretnym miejscem zakwaterowania, dlatego wykonaj je przed dokumentacją wnętrza.
• Oryginalny plik z telefonu zachowuje metadane czasu, które mogą uwiarygodnić moment wykonania fotografii.
• Krótki film hałasu powinien obejmować dźwięk oraz widoczny zegar telefonu lub telewizora pokazujący porę nagrania.
• Rachunek za posiłek zastępczy potwierdza wydatek tylko wtedy, gdy opiszesz związek między kosztem a niewykonaną usługą.
• Notatka z nazwiskiem lub stanowiskiem pracownika recepcji pomaga odtworzyć przebieg rozmowy, nawet jeśli hotel nie wyda potwierdzenia.
• Wizerunek innych gości nie jest potrzebny do wykazania brudu, hałasu ani zamkniętego basenu, więc unikaj jego utrwalania.

Czy nagranie hałasu może być dowodem?

Tak, nagranie hałasu może wesprzeć reklamację, jeśli wskazuje źródło, godzinę i powtarzalność problemu, ale samo nie zastąpi opisu oraz zgłoszenia do hotelu. Dodaj do notatki, czy hałas dochodził z klubu, remontu, ulicy czy urządzeń technicznych oraz ile nocy trwał.

Zdanie do cytowania: zdjęcia i filmy są najsilniejsze wtedy, gdy łączą się z datowanym zgłoszeniem do recepcji i odpowiedzią organizatora turystyki, ponieważ pokazują zarówno wadę, jak i próbę jej usunięcia.

Jak prowadzić notatkę ze zdarzeń?

Zapisuj zdarzenia w kolejności: data, godzina, problem, osoba kontaktowa, odpowiedź i rezultat. Taka prosta chronologia często waży więcej niż rozbudowany opis tworzony po powrocie, gdy pamięć miesza dni i rozmowy.

Przykład zapisu: „14 lipca, 16:10, pokój 418 nieposprzątany; recepcja - pani Anna - obiecała sprzątanie do 17:00; 17:20 brak reakcji; 17:35 SMS do rezydenta”. To jest materiał do reklamacji wakacji, nie pamiętnik z pobytu.

Jak żądać usunięcia problemu na miejscu?

Żądaj konkretnego i proporcjonalnego rozwiązania: sprzątania, naprawy, zmiany pokoju albo zapewnienia brakującej usługi w jasno określonym czasie. Organizator turystyki powinien usunąć niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wymagałoby niewspółmiernych kosztów - wynika to z zasad wykonania umowy opisanych w ustawie z 2017 r. (źródło: ISAP).

Jaką usługę zastępczą można przyjąć?

Usługa zastępcza powinna być możliwie zbliżona do tej, którą kupiłeś, i realnie usuwać wadę. Pokój w innym skrzydle może rozwiązać nocny hałas, ale pokój bez balkonu nie będzie oczywistym odpowiednikiem pokoju z balkonem, gdy balkon był elementem oferty.

Przykład: hotel nie może uruchomić klimatyzacji przez awarię instalacji. Sensowna propozycja to zmiana pokoju do sprawnego budynku; samo wręczenie wentylatora może nie wystarczyć przy wysokiej temperaturze i obiecanej klimatyzacji.

• Zmiana pokoju jest adekwatna, gdy usuwa problem z czystością, hałasem lub uszkodzonym wyposażeniem bez obniżenia uzgodnionego standardu.
• Posiłek w restauracji partnerskiej może zastąpić zamkniętą restaurację hotelową, jeśli jego zakres odpowiada wykupionemu wyżywieniu.
• Transport zastępczy powinien pozwolić dotrzeć do celu bez nieuzasadnionej zwłoki, gdy opłacony transfer nie przyjechał.
• Naprawa usterki jest właściwa, gdy hotel wykonuje ją szybko i nie pozostawia gościa bez podstawowego świadczenia przez znaczną część pobytu.
• Propozycję usług zastępczych zaakceptuj na piśmie tylko po sprawdzeniu adresu, standardu, terminu i ewentualnych dopłat.

Czy samodzielnie zmieniać hotel lub kupować usługę zastępczą?

To zależy od pilności sytuacji, ale najpierw skontaktuj się z organizatorem i daj mu możliwość zapewnienia rozwiązania. Samodzielna zmiana hotelu bez wcześniejszej próby kontaktu może utrudnić odzyskanie kosztów, chyba że okoliczności wymagają natychmiastowego działania, na przykład zagrożenie bezpieczeństwa lub brak zdatnego do użycia noclegu.

Przykład: po wykryciu pluskiew nie przenoś się od razu do najdroższego hotelu w kurorcie. Zgłoś sprawę recepcji i organizatorowi, opisz pilność, poproś o alternatywę oraz wyznacz krótki termin odpowiedzi. Jeżeli nikt nie reaguje, zachowaj dokumentację wyboru rozsądnej cenowo opcji i rachunek.

Jak sformułować żądanie bez emocjonalnych ocen?

Najpierw nazwij wadę, potem wskaż oczekiwane działanie i termin, na przykład: „Proszę o zmianę pokoju do godziny 22:00 z powodu hałasu z klubu trwającego od 20:30”. Taki komunikat ułatwia rozliczenie, czy hotel lub organizator faktycznie usunął problem.

Z mojej praktyki wynika, że recepcja szybciej reaguje na jedno precyzyjne żądanie niż na długą rozmowę o całym pobycie. Emocje są zrozumiałe, ale w dokumentach liczą się fakty.

„Organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wymaga kosztów niewspółmiernych do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych.” - art. 48, Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, 2017

Co zrobić, gdy problem nie zostanie usunięty?

Gdy recepcja, rezydent i organizator turystyki nie usuwają wady, utrzymaj rzeczową dokumentację, ogranicz dodatkowe koszty i przygotuj materiał do reklamacji po powrocie. Brak reakcji nie oznacza automatycznego zwrotu całej ceny, ale potwierdza, że organizator miał okazję naprawić niezgodność i z niej nie skorzystał.

Kiedy zwiększyć zakres dokumentacji?

Zwiększ dokumentację po bezskutecznym pierwszym zgłoszeniu, a nie dopiero po zakończeniu urlopu. Zapisz dokładną godzinę odmowy, treść propozycji hotelu oraz informację, czy rezydent odpowiedział na wiadomość.

• Drugie zgłoszenie powinno odwoływać się do pierwszego, na przykład „nawiązuję do zgłoszenia z 16:10”, aby zachować ciągłość dowodową.
• Odmowę zmiany pokoju zapisz wraz z podanym powodem, ponieważ później można ocenić, czy hotel zaproponował realne rozwiązanie.
• Rachunek za konieczny wydatek przechowuj w oryginale i sfotografuj go, gdy papier termiczny może wyblaknąć.
• Wiadomości e-mail pobierz również jako pliki, ponieważ sam zrzut ekranu nie zawsze pokazuje pełne dane korespondencji.
• Opis problemu aktualizuj po każdej nocy lub dniu, gdy wada trwa, zamiast pisać ogólne stwierdzenie o „całym pobycie”.

Kiedy wezwać pomoc konsumencką lub prawną?

Pomocy szukaj, gdy organizator odmawia uznania wyraźnej niezgodności, nie odpowiada na reklamację albo sprawa dotyczy znaczących kosztów, bezpieczeństwa czy pobytu za granicą. Europejskie Centrum Konsumenckie Polska może być przydatne w sporach transgranicznych z przedsiębiorcą z UE, Norwegii lub Islandii, a miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów pomaga ocenić sprawę krajową.

Treść nie zastępuje konsultacji z prawnikiem, rzecznikiem konsumentów ani doradcą w indywidualnej sprawie. Szczególnie przy żądaniu większej kwoty pokaż umowę, voucher turystyczny, zgłoszenia oraz rachunki, zamiast opierać rozmowę wyłącznie na relacji ustnej.

Czego nie robić w emocjach?

Nie opuszczaj hotelu bez kontaktu z organizatorem, nie publikuj wizerunku innych gości jako dowodu i nie groź personelowi. Najpierw zabezpiecz fakty; dopiero potem oceniaj wysokość roszczenia.

• Nie podpisuj dokumentu po angielsku lub w lokalnym języku, jeśli nie rozumiesz, czy potwierdza on rozwiązanie problemu albo zrzeczenie się roszczeń.
• Nie kasuj zdjęć po uzyskaniu zmiany pokoju, ponieważ dokumentują one stan pierwotny i czas reakcji hotelu.
• Nie kupuj luksusowej usługi zastępczej bez uzasadnienia, gdy organizator oferuje rozsądne rozwiązanie o porównywalnym standardzie.
• Nie ograniczaj zgłoszenia do rozmowy ustnej, jeśli problem trwa dłużej niż kilka godzin lub dotyczy istotnego elementu pobytu.
• Nie wpisuj w reklamacji zarzutów, których nie potrafisz wykazać dokumentem, zdjęciem, rachunkiem albo wiarygodną chronologią.

Jak napisać reklamację wakacji po powrocie?

Reklamacja wakacji powinna połączyć chronologię zdarzeń, dowody i konkretne żądanie, wskazując, jakie usługi były niezgodne z umową oraz jak organizator zareagował na miejscu. Dołącz kopię zgłoszenia, zdjęcia, rachunki i korespondencję; Europejskie Centrum Konsumenckie Polska wskazuje, że dokumenty ułatwiają ocenę zasadności reklamacji usług turystycznych.

Jak zbudować reklamację w pięciu częściach?

Najpierw podaj dane umowy, następnie opisz wadę, zgłoszenie na miejscu, skutki oraz żądanie. Pisz precyzyjnie: zamiast „fatalne warunki” użyj „przez cztery noce, od 23:30 do 2:00, hałas z klubu uniemożliwiał sen mimo zgłoszeń 12 i 13 lipca”.

1. Wskaż numer rezerwacji, daty wyjazdu, nazwę hotelu i dane organizatora turystyki, aby reklamację można było połączyć z konkretną umową.
2. Opisz każdą niezgodność osobno, porównując faktyczny stan z ofertą, umową lub voucherem turystycznym.
3. Podaj daty, godziny i osoby, którym zgłaszałeś problem, w tym recepcję hotelową oraz rezydenta.
4. Wymień załączniki, na przykład fotografie, nagrania, potwierdzenia wiadomości i rachunki za konieczne wydatki.
5. Wskaż oczekiwane rozwiązanie, na przykład zwrot udokumentowanego kosztu albo odpowiednie obniżenie ceny, bez deklarowania z góry gwarantowanej kwoty.

Jakie dowody są najsilniejsze?

Najsilniejszy zestaw dowodowy łączy dokument umowy, datowane zgłoszenie, odpowiedź organizatora i materiał potwierdzający samą wadę. Każdy element odpowiada na inne pytanie: co obiecano, co się wydarzyło, czy zgłosiłeś problem i jakie były skutki.

Czy linki i dokumenty dotyczące ceny wycieczki też zachować?

Tak, zachowaj potwierdzenie ceny oraz zakresu pakietu, ponieważ pomagają ustalić, co faktycznie kupiłeś. Przydatny może być także materiał wyjaśniający umowa a cena całkowita wycieczki, zwłaszcza gdy reklamacja obejmuje niewykonane elementy pakietu.

Jeżeli po wysłaniu reklamacji organizator milczy albo odpowiada wymijająco, sprawdź poradnik dotyczący brak odpowiedzi na reklamację. Szerszy kontekst procedury opisuje również materiał o prawa turysty i reklamacja.

Najczęściej zadawane pytania

Czy brudny pokój zgłaszać recepcji czy rezydentowi?

Zacznij od recepcji, ponieważ to ona może najszybciej zlecić sprzątanie, wymianę pościeli lub zmianę pokoju. Jeśli reakcja nie usuwa problemu, zgłoś sprawę rezydentowi albo organizatorowi turystyki. Zachowaj potwierdzenie obu kontaktów.

Czy zdjęcia wystarczą do reklamacji?

Zdjęcia są ważne, lecz same mogą nie wyjaśnić, kiedy powstały i czy zgłosiłeś problem na miejscu. Połącz je z datowaną notatką, e-mailem do recepcji hotelowej i wiadomością do rezydenta. Taki zestaw jest znacznie bardziej przekonujący.

Czy mogę sam zmienić hotel?

To zależy od pilności, ale najpierw skontaktuj się z organizatorem i poproś o usługę zastępczą. Samodzielny wydatek może być trudniejszy do rozliczenia, gdy organizator nie dostał szansy na reakcję. Przy zagrożeniu zdrowia lub bezpieczeństwa zabezpiecz dowody i działaj rozsądnie.

Czy hałas w hotelu jest wadą usługi?

Tak, hałas może być wadą, gdy istotnie odbiega od obiecanych warunków lub regularnie uniemożliwia normalny wypoczynek. Zapisuj źródło, godziny i liczbę nocy, których dotyczył. Zgłoszenie do hotelu oraz organizatora jest kluczowe.

Czy zgłoszenie ustne wystarczy?

Zgłoszenie ustne może wystarczyć do szybkiego rozwiązania drobnej usterki, lecz przy poważniejszym problemie potrzebujesz śladu pisemnego. Poproś o e-mail, numer zgłoszenia albo podpisaną notatkę. Nawet wiadomość tekstowa do rezydenta jest lepsza niż brak dokumentacji.

Ile czasu czekać na reakcję hotelu?

Nie ma jednej liczby godzin dla wszystkich wad, ponieważ znaczenie ma pilność problemu. Brudny pokój przy zameldowaniu lub brak dostępu do pokoju wymaga szybkiej reakcji, natomiast drobna naprawa może potrwać dłużej. W zgłoszeniu wskaż rozsądny termin i po jego upływie skontaktuj się z organizatorem.

Czy dostanę zwrot za każdą niedogodność?

Nie, sama niedogodność nie gwarantuje zwrotu ani obniżki ceny. Znaczenie ma zakres niezgodności, długość jej trwania, wpływ na pobyt oraz to, czy organizator skutecznie usunął problem. Nie deklaruj w reklamacji, że należy Ci się pełny zwrot bez analizy dokumentów.

Źródła i literatura

Gdzie sprawdzić aktualne informacje prawne?

Przepisy i kanały kontaktu organizatora mogą się zmieniać, dlatego przed wysłaniem reklamacji sprawdź aktualną umowę, voucher turystyczny oraz dane kontaktowe z dokumentów wyjazdowych. Poniższe źródła stanowią punkt odniesienia dla zasad opisanych w tekście.

1. ISAP - Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z 2017 r.
2. UOKiK - informacje dla konsumentów.
3. Europejskie Centrum Konsumenckie Polska - pomoc w sporach konsumenckich.
4. EUR-Lex - dyrektywa (UE) 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych.

Paweł Grabowski

Od lat codziennie śledzi ceny wycieczek i mechanikę promocji polskich biur podróży. Analizuje, kiedy ceny realnie spadają, a kiedy przecena jest tylko marketingiem, i testuje strategie kupowania na własnych wyjazdach. Na Łowcach Lastów uczy, jak czytać oferty ze zrozumieniem, unikać dopłat-niespodzianek i korzystać ze swoich praw, gdy biuro nie wywiąże się z umowy.